В Управление Роспотребнадзора по Новосибирской области продолжают поступать обращения граждан с жалобами на факты введения их в заблуждения относительно качества получаемой услуги или приобретаемых товаров.
Да, никто из нас не застрахован от таких неприятных жизненных ситуаций, как покупка товара с недостатком, оплата некачественной услуги и т.д. Во всех перечисленных примерах речь идет о нарушении прав потребителей. Однако, о том, как поступить, если это право нарушено знает далеко не каждый.
Каким же должен быть первый шаг потребителя?
Действуя в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», потребитель, право которого нарушено, может обратиться с письменной ПРЕТЕНЗИЕЙ непосредственно к продавцу или исполнителю и выдвинуть одно из требований потребителя, установленных вышеназванным законом. Так, например, п. 1 ст. 18 «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков» дает право потребителю выдвигать любое требование (одно из пяти) продавцу, а п. 1 ст. 28 «Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)» дает право потребителю выдвинуть любое требований (одно из четырех) исполнителю или услугодателю.
Итак, как же написать и как подать претензию?
Первое, с чего нужно начать, это выяснить − кому писать и подавать претензию. Если ознакомиться с преамбулой рассматриваемого Закона, то там говорится, что продавец (либо исполнитель, либо изготовитель) − это организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель: продавец − реализует товары по договору купли-продажи потребителям; исполнитель − выполняет работы или оказывает услуги потребителям по возмездному договору; изготовитель − производит товары, для реализации их потребителям.
То есть, «продавец» и «исполнитель» (остановимся подробно на них), согласно букве закона, это не продавец у кассы и прилавка, либо работник, консультирующий в торговом зале и принимающий заказ от потребителя, а конкретное юридическое лицо (или индивидуальный предприниматель). Поэтому, прежде чем обратиться с претензией в магазин, потребителю необходимую знать полное наименование организации, её юридический адрес (или регистрационные данные ИП, его домашний адрес). Эту необходимую для составления претензии информацию − о продавце или исполнителе − потребитель может узнать, как из товарного или кассового чеков (наименование организации, ИНН, ОГРН, юридический адрес), так и непосредственно в том месте, где совершалась покупка или оформлялся заказ. В соответствии со ст. 9 Закона информация для потребителя должна быть размещена на вывеске организации, а также в торговых и клиентских залах в специально отведенных местах − на стенах или стендах (часто эту информацию можно увидеть, в так называемых, «уголках потребителя»).
После того, как станет ясно, «кому писать» претензию, − приступайте к написанию. В «шапке» претензии указываются: реквизиты продавца (исполнителя) и данные потребителя (ФИО, адрес, телефон). В тексте излагаются факты в такой последовательности: купил вещь такого-то числа, о чем свидетельствует кассовый (товарный) чек; обнаружил недостаток вещи такого-то числа; требую, в соответствии со статьей (указывается) Закона РФ «О защите прав потребителей» вернуть деньги (заменить, отремонтировать и т.д.). Написать претензию на некачественный товар можно в произвольной форме, но обязательно − в двух экземплярах: один вручается продавцу (исполнителю), на втором (Вашем экземпляре) - лицо, получившее претензию (а им может быть, как руководитель, так и работник, уполномоченный принимать претензии и вести переговоры с потребителями) ставит роспись и дату.
В случае если претензию не желают брать или не желают делать отметку на втором экземпляре, то надо прибегнуть к помощи двух свидетелей, которые письменно подтвердят факт отказа в принятии претензии. Лучше всего заблаговременно позаботиться о таком исходе дела, и привести с собой двух друзей или родственников. Порядок действий при этом будет следующим: один экземпляр претензии оставляется руководителю организации или лицу, уполномоченному принимать претензии, в крайнем случае, - работнику, исполняющему обязанности на своем рабочем месте (если руководящие работники уклоняются от встречи с Вами). На втором экземпляре претензии Вы должны написать, что претензия вручена в присутствии двух свидетелей (указать, кому и когда вручена), затем свидетели поставят свои росписи, ФИО и адреса. Свидетели должны быть обязательно предупреждены Вами о том, что в дальнейшем, в случае если претензия не будет удовлетворена, а Вы решите отстаивать свое нарушенное право в суде, то их могут вызвать в судебное заседание, чтоб заслушать свидетельские показания.
Еще один вариант вручения претензии − отправить претензию в адрес продавца (исполнителя) заказным письмом с уведомлением о вручении. Уведомление вернется отправителю и послужит таким же доказательством в суде.
Как найти продавца (исполнителя), который сменил свой фактический адрес, и нельзя узнать его новое местонахождение?
Для начала стоит посмотреть данные о регистрации юридического лица или ИП в кассовом или товарном чеках (ИНН, ОГРН). Далее, по этим данным узнать в какой ИФНС (инспекции федеральной налоговой службы) юридическое лицо или ИП зарегистрированы, затем обратиться туда с запросом. Все юридические лица в обязательном порядке предоставляют в налоговые органы сведения о смене юридического адреса, а ИП − о смене домашнего адреса.
Необходимо также помнить, что после принятия претензии по качеству товара, продавец может воспользоваться своим законным правом и провести проверку качества товара, право же потребителя − присутствовать при этой проверке. Если в ходе проверки качества продавец предположит, что недостаток в товаре возник по вине потребителя, то продавец имеет право провести - экспертизу товара. И в этом случае у потребителя такое же право − присутствовать при проведении экспертизы. В связи с вышесказанным, следует в своих письменных претензиях ставить в известность продавца о том, что Вы знаете о своих правах и намерены присутствовать при возможной проверке качества товара или проведении экспертизы. Стоит также попросить в претензии, чтобы Вас заблаговременно предупредили о месте и времени проведения проверки качества товара или экспертизы.
Не забывайте, что в претензии помимо указания своего домашнего адреса, куда может быть выслан ответ на претензию (хотя закон и не обязывает продавца отвечать на претензию), нужно указывать контактный телефон, чтобы с вами могли связаться в случае, если решат удовлетворить претензию. Можно дописать и реквизиты банковского счета, если по договоренности сторон деньги будут возвращены не наличными, а перечислением.
В случае если продавец (исполнитель) в отведенный законом срок, − а на расторжение договора купли-продажи отводится до 10 дней, на замену товара до 7 дней, на проверку качества товара до 20 дней (включая 7 дней на замену), − не удовлетворит претензию (это может быть выражено устным или письменным отказом, либо бездействием), Вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Подготовил В.П. Глухов по материалам управления Роспотребнадзора
