Ответы специалистов Роспотребнадзора на вопросы потребителей помогут многим в решении подобных проблем, с которыми они столкнулись.

ПЛАТНЫЕ УСЛУГИ ДЕТЯМ
«Распространяется ли действие Закона РФ «О защите прав потребителей» на сферу образования, если услуги по обучению в школе или детском саду платные?»

• Да, распространяется. Отношения, одной из сторон которых выступает гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а другой - организация либо индивидуальный предприниматель (изготовитель, исполнитель, продавец, импортер), осуществляющие продажу товаров, выполнение работ, оказание услуг, являются отношениями, регулируемыми Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей", другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами РФ.

ОТПАЛА ГОЛОВКА
«У новых часов отпала головка. В гарантийной мастерской через неделю после приема в ремонт мне сказали, что случай не гарантийный, так как сломан еще и вал, поэтому они считают, что я его сам сломал. Куда мне обратиться?»

• Претензии, связанные с продажей товара ненадлежащего качества, направляются продавцу (изготовителю, импортеру, уполномоченному представителю) с изложением одного из требований (выбранных потребителем по своему усмотрению), предусмотренных ч. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон). При возникновении спора в отношении наличия недостатков в товаре и причин их происхождения, потребитель вправе предъявить Продавцу (индивидуальному предпринимателю либо юридическому лицу) требование о проведении экспертизы товара, которая проводится не сервисным центром, а организацией, аккредитованной для этих целей за счет Продавца. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить ее заключение в судебном порядке. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя (ч.6 ст. 18 Закона).

ПАРФЮМ НЕ ВОЗВРАЩАЕМ
«Купила краску для волос, хотела окраситься, но парикмахер отговорила пользоваться этой фирмой. Вся упаковка целая, тюбики не открывались. В магазине отказались взять краску обратно или обменять на другой товар. Подлежит ли краска для волос возврату, если ей не пользовались и упаковка не нарушена?»

• Согласно Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, парфюмерно-косметические товары надлежащего качества обмену и возврату не подлежат.

СЪЕЛ НЕГОДНОЕ
«Что делать если в магазине мне продали продукт питания с истекшим сроком годности? Дело в том, что я узнал, что товар просрочен уже после того как его съел, без каких либо негативных последствий для моего здоровья.

• Продажа товара по истечении установленного срока годности, запрещена. В этом случае потребитель вправе вернуть такой товар Продавцу (индивидуальному предпринимателю, юридическому лицу) с требованием о возврате уплаченной денежной суммы. Рекомендуем Вам обратиться с письменным заявлением к руководителю магазина, где Вы приобрели товар, с приложением документированных материалов, подтверждающих покупку товара с истекшим сроком годности либо известить руководство магазина о данном инциденте записью в книге отзывов и предложений для принятия ими мер реагирования.

ПРОДАВЕЦ УНИЗИЛ
«Считаю, что продавец унизил меня, причинил моральный вред. Что я должен предпринять?»

• В соответствии с положениями ст. ст. 15, 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. При неудовлетворении продавцом указанного требования Вы вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика, а также по месту заключения или исполнения договора. Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты госпошлины. Следует иметь в виду, что размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных страданий, степени вины причинителя вреда, с учетом требований разумности и справедливости и не зависит от размера возмещения имущественного вреда (ст. 1101 Гражданского кодекса Российской Федерации).

КАПИТАЛЬНЫЙ РЕМОНТ РАССТРОИЛ
«Недавно сделали в квартире ремонт с полной заменой труб и сантехники. Сейчас в нашем доме затеяли капитальный ремонт и заявили, что будут менять трубы в нашей квартире в обязательном порядке. Как быть?»

• Вам ответили в соответствии с п. 1 ч. 1 ст. 166 Жилищного кодекса РФ, п.п. д) п. 2 и п. 5 Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 13.08.2006 № 491 (далее - Правила). Но для устранения сомнений и сохранения сделанного Вами по своему усмотрению ремонта целесообразно истребовать у управляющей организации (или ТСЖ), в соответствии с п.п. 12, 13, 14, 21, 22, 23 Правил информацию о содержании общего имущества в многоквартирном доме, об основаниях для проведения капитального ремонта и необходимости замены элементов общего имущества (стояков, ответвлений от стояков до первого отключающего устройства, расположенного на ответвлениях от стояков, указанных отключающих устройств, первых запорно-регулировочных кранов на отводах внутриквартирной разводки от стояков, обогревающих элементов, регулирующей и запорной арматуры) в виде надлежаще заверенных копий документов (акты осмотра, решения общего собрания собственников помещений), из которых можно установить возможность (или отсутствие возможности) сохранения в Вашей квартире замененных Вами труб и сантехники.

ТУФЛИ – «ПЯТИМИНУТКИ»
«Приобрела обувь, надела ее на улице и сняла через пять минут - очень было неудобно, и туфля спадала. На следующий день принесла обратно в магазин для того, чтобы мне вернули деньги, но мне сказали, что, если я надела обувь на улице, то возвратить я уже ее не могу. Как мне поступить?»

• Потребитель вправе обменять непродовольственный товаров надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Тот факт, что Вы ходили в обуви на улице (хоть и непродолжительное время) указывает на употребление товара, и соответственно на утрату права, установленного ст. 25 Закона.

МЕНЕДЖЕРЫ–ВЫМОГАТЕЛИ
«Хочу приобрести автомобиль в автосалоне. Менеджеры пытаются навязать дополнительные опции, которые не входят в обязательный перечень и оплачиваются отдельно. Говорят, что исполняют приказ директора. Можно как-то повлиять на менеджеров или приказ директора?»

• В соответствии с ч. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме. Рекомендуем руководителю автосалона сообщить в письменной форме о противоправных действиях менеджеров, связанных с навязыванием дополнительных услуг, одновременно предъявив требования, предусмотренное законом, и сообщив о защите права в суде, в случае их неудовлетворения в добровольном порядке.

ОТКАЗАЛИСЬ ОТ ЗУБА
«Запломбировала зуб мудрости в частной стоматологической клинике. Через два месяца пломба выпала. Ремонтировать не хотят. Как быть»?

• В силу п. 27 «Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг», утвержденных постановлением Правительства РФ от 04.10.2012г № 1006, исполнитель обязан оказать медицинскую услугу в соответствии с требованиями, предъявляемыми к услугам соответствующего вида. Невыполнение данного требования указывает на недостаток услуги. В этом случае потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные ст. 29 Закона Р «О защите прав потребителей» (далее - Закон), в том числе, о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги, а также о возмещении причиненных убытков, компенсации морального вреда. Рекомендуем требования, установленные Законом, предъявить в виде письменной претензии под подпись руководителю (иному должностному лицу) или направить ее по почте с уведомлением о вручении. В случае отказа исполнителя удовлетворить требования в добровольном порядке, спор может быть разрешен только судом (ч.1 ст. 11 Гражданского кодекса РФ, ч. 1 ст. 17 Закона).

СЫНОК И ЧЕРЕПАХА
«Купили ребенку черепаху, а дома через два дня убедились, что сынок не сможет за ней ухаживать. Почему черепаху не принимают обратно в магазин»?

• Магазин вправе не принимать черепаху, так как животные и растения, на основании «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества …», утвержденного постановлением правительства РФ от 19.01.1998г № 55, обмену или возврату не подлежат.

По материалам Управления Роспотребнадзора