Ответы на вопросы консультантов Роспотребнадзора

ВИРТУАЛЬНЫЙ ТОВАР

«В конце сентября в Интернет – магазине я сделала предоплату 2 999 рублей, которые перевела на их единый кошелек. Товар обещали доставить в течение 5 дней, но до сих пор его так и не получила. На мои сообщения они не отвечают, что делать?»

• В случае если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом (ч. 2 ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей»). При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Вам следует обратиться к продавцу с претензией, а в случае ее неудовлетворения - в суд. Рекомендуем претензию направить по почте с уведомлением о вручении в адрес места нахождения Продавца.

ВОЛОСЫ В ЕДЕ

«Купила мясной полуфабрикат, а там чей-то волос. Могу ли я потребовать возмещение ущерба с изготовителя?»

• Данный факт указывает на продажу товара с недостатком (ненадлежащего качества). В этом случае, в силу п.п.1, 2, 3 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее Закон), потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы и возмещения убытков, причиненных в связи с продажей такого товара. Данное требование предъявляется продавцу (юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю), изготовителю товара или уполномоченной им организации. В случае спора о возникновении причин происхождения недостатка в товаре, для доказательства нарушенного права, можно использовать свидетельские показания. Потребитель также вправе потребовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона).

ИМПОРТНАЯ-КРИВАЯ

«Купил партию дорогой импортной плитки, а она оказалась кривая - примерно на три миллиметра кривизна, использовать такую крайне трудно. Как мне доказать, что плитка не соответствует стандарту?»

• В силу ч. 5 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее - Закон), товар не соответствующий установленным на него требованиям, признается товаром ненадлежащего качества (с недостатком). В случае возникновения спора о наличии и природе происхождения в товаре недостатков, Продавец обязан за свой счет по требованию потребителя провести экспертизу товара, если требование о его замене предъявлено в период действия гарантийного срока, установленного на товар. В противном случае экспертиза товара проводится за счет потребителя организацией, аккредитованной для этих целей, выбранной потребителем по своему усмотрению (например, СМТУ Росстандарт). При подтверждении недостатка в товаре, расходы по проведению экспертизы являются убытками, подлежащими возмещению потребителю (ч1ст. 18 Закона). В случае если потребитель не согласен с выводами эксперта, он вправе оспорить такое заключение в судебном порядке.

ПЛАТИТЬ ДВАЖДЫ НЕ НАДО

«Установили ламинированные двери, через два месяца (гарантия - 1 год) на них отклеилась местами пленка. Об этом я известила фирму, которая продала и устанавливала двери. Предложила поставить более качественные двери из ПХВ. В фирме сказали, что кроме разницы стоимости дверей, я должна буду заплатить и за их установку. Что же получается: если меняют по гарантии двери на такие же, я ни за что не плачу, а если для замены выбираю другие, то должна платить кроме разницы в цене, еще и за их установку - практически, платить дважды?»

• Если Продавцом (Исполнителем) были доставлены двери ненадлежащего качества (с недостатком), то в силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее Закон), Продавец (Исполнитель) обязан по требованию потребителя произвести замену дверей аналогичных потребительских свойств либо дверей другого качества с соответствующим перерасчетом цены за товар, а также возместить убытки, причиненные, в связи с недостатком товара (в данном случае убытками являются денежные средства, уплаченные за установку некачественных дверей). В том случае, если причиной появления дефекта в товаре явилась некачественно выполненная работа (с недостатком), то защита нарушенного права подпадает под действие ст. 29 Закона, согласно которой, потребитель вправе предъявить Исполнителю одно из требований: о безвозмездном повторном выполнении работы; о соответствующем уменьшении цены выполненной работы; о возмещении понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами. При этом потребитель также вправе требовать возмещения убытков причиненных, в связи с недостатками выполненной работы (в данном случае убытками являются денежные средства, уплаченные за товар).

ОТМЕНА РЕЙСА

«Заблаговременно приобрели билеты на самолет. Через месяц авиакомпания сообщила, что рейс не состоится по техническим причинам. Теперь не хотят возвращать деньги за сборы».

• Это не правомерно. Согласно ст. 108 Воздушного кодекса Российской Федерации, п. 227 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных Приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82, вынужденным отказом пассажира от перевозки признается отказ, в том числе, в случае отмены или задержки рейса, указанного в билете. В случае вынужденного отказа от договора воздушной перевозки, провозная плата потребителю возвращается.

СКАНДАЛ В ТУРФИРМЕ

«Взял туристическую путевку, но накануне случилась проблема у родственников (экстренная госпитализация), в результате я вынужден был отказаться от поездки. По телефону переговорил с туроператором и попросил отменить поездку и вернуть деньги. Турфирма отказывается возвращать деньги категорически.

• В силу ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, к которым относятся в том числе, невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, и другие обстоятельства). При предъявлении требования об отказе от исполнения договора также следует руководствоваться ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее - Закон), в соответствии с которой, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Если договор о реализации туристского продукта заключен Вами с турагентом, то ответственность по возврату уплаченных в счет договора денежных средств, в соответствии с вышеуказанными правилами, возлагается как на турагента (являющегося исполнителем услуги по реализации туристского продукта), так и на туроператора (являющегося, исполнителем услуг, включенных в туристский продукт). Рекомендуем требования, предусмотренные законом направить указанным лицам в письменной форме. При неудовлетворении требований либо несогласия с выставленной исполнителями суммой понесенных расходов, защитить нарушенное право можно только в суде (ч.1 ст. 11 Гражданского кодекса РФ, ч.1 ст. 17 Закона).

РАЗДЕЛИСЬ В ПОДСОБКЕ

«Выходила из магазина рядом с девушкой, вдруг запищали ворота. Подошел охранник, попросил нас открыть сумки, проверил карманы, там тоже ничего, после этого отправил нас в подсобку, куда была приглашена девушка-продавец, которая заставила нас раздеться, показать нижнее белье, чтобы, якобы, доказать нашу невиновность и не вызывать полицию, после чего у другой девушки был найден краденый товар. При этом меня вместе с ней держали полтора часа в подсобке до приезда сотрудников полиции. Потом меня отпустили за неимением претензий. Правомерны ли действия сотрудников магазина в отношении меня?»

• Нет, действия сотрудников магазина неправомерны. Досмотр вещей, находящихся при физическом лице, личный досмотр производится в случае необходимости в целях обнаружения орудий совершения либо предметов административного правонарушения. Правом осуществлять досмотр вещей, находящихся при физическом лице, а также личный досмотр наделены только уполномоченные должностные лица в соответствии со ст. 27.7 КоАП РФ (должностные лица органов внутренних дел).

 АВТО-ХИМИЮ НЕ ВОЗВРАЩАЕМ

«Подлежат ли автомобильные масла и авто-химия возврату, учитывая, что они относятся к товарам бытовой химии?»

• В соответствии с положениями п.7 перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998г №55, товары бытовой химии надлежащего качества не подлежат возврату или обмену.

По материалам Управления Роспотребнадзора