По материалам Управления Роспотребнадзора
ТЕЛЕВИЗОР–ВЫМОГАТЕЛЬ
«Купила телевизор. После включения на экране появилось какое-то табло. Пришла в магазин, чтобы объяснили, как это убрать, а там объявили, что могут настроить телевизор с выездом на дом, но только за деньги. Могу ли я потребовать, чтобы они делали это бесплатно?»
- В соответствии с п. 52 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Р Ф от 19.01.1998 № 55, продавец или организация, выполняющая функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка и (или) подключение которого покупателем в соответствии с требованиями стандартов или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускается. Информацию об организациях, выполняющих указанные работы, продавец обязан довести до сведения покупателя при продаже товаров. Если стоимость сборки и (или) установки товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующей организацией бесплатно.
ОБЯЗАН ПРЕДУПРЕДИТЬ
«Продавец говорит, что магазин не примет обратно купленный на распродаже товар, даже если он окажется ненадлежащего качества?»
- Продавец неправ: согласно ст.10 Закона Р Ф «О защите прав потребителей» (далее – Закон), п.11 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г № 55, в перечень обязательной информации о товаре, которая доводится до сведения потребителя, входят сведения об имеющихся в товаре недостатках. Продавец должен предупредить покупателя об имеющихся недостатках в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом). Потребитель, которому продан товар (в том числе и на распродаже) ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору предъявить одно из требований, предусмотренных п.1 ст.18 Закона, в том числе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
КОЛЬЦО ДЛЯ ПОДРУГИ
«Купил подруге золотое кольцо с драгоценным камнем, а оно оказалось ей мало. В магазине обменять кольцо на больший размер отказались, деньги не вернули - правы ли продавцы?»
- Дело в том, что изделия из драгоценных металлов, в том числе с драгоценными камнями, не подлежат возврату или обмену на основании Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г.
НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ АВТОРЕМОНТ «По страховому случаю отдал машину в ремонт на замену передних крыльев. Качество ремонта меня не устроило. Считаю, что при ремонте использовались не оригинальные детали. Исполнитель уже трижды пытался всучить автомобиль в таком виде, но я отказывался принимать некачественную работу, указывая на недостатки».
- Договоры по оказанию услуги (выполнению работы) по ремонту автомобиля по страховому случаю относятся к договорам возмездного оказания услуги (выполнения работы), так как исполняются за плату (средств страховщика по договору страхования, заключенному потребителем со страховой компанией) и соответственно, регулируются законодательством о защите прав потребителей. В силу требований ч. 1 ст. 34 Закона Р Ф «О защите прав потребителей» (далее - Закон), исполнитель, предоставивший материал (детали) для выполнения работы, отвечает за его ненадлежащее качество. На основании положений ст. 4 Закона, п.27 «Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утвержденных постановлением Правительства от 11.04.2001 № 290 (далее – Правила), оказание услуги (выполнение работы) по ремонту автомобиля с использованием материалов (деталей) исполнителя ненадлежащего качества, в нарушение условий договора либо требований, обычно предъявляемых к качеству услуг (работ) такого рода, признается недостатком услуги (работы). В этом случае потребитель вправе предъявить исполнителю одно из требований предусмотренных ч. 1 ст. 29 Закона, п. 40 Правил, в том числе, о безвозмездном устранении недостатков. Для разрешения спора о наличии недостатков услуги (работы) и природы их происхождения, по требованию потребителя проводится экспертиза услуги (работы), при условии, если на нее установлен исполнителем гарантийный срок. В противном случае, бремя обеспечения доказательств об оказании услуги (выполнения работы) ненадлежащего качества, лежит на потребителе (ч.4 ст. 29 Закона). При неудовлетворении исполнителем требований потребителя в добровольном порядке, в соответствии со ст. 11 Гражданского кодекса Р Ф, ст. 17 Закона, защита нарушенных и оспоренных прав осуществляется судом.
ТАРАКАН В ОТЕЛЕ
«Приехал туристом на отдых в загородный отель, за завтраком в ресторане на спинке стула я обнаружил таракана, и сфотографировал его. Имею ли я теперь право потребовать у администрации отеля возмещение за испорченный завтрак и моральный ущерб?»
- Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни и здоровья потребителя. По Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом за ненадлежащие оказание услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Если исполнитель услуги (например, ресторан отеля) не удовлетворит требования клиента, то он вправе направить претензию в письменной форме на некачественно оказанную услугу питания, предъявив требование за испорченный завтрак и нанесенный моральный вред, туроператору в течение 20 дней со дня окончания действия договора о реализации туристского продукта. Претензию клиента должны рассмотреть в течение 10 дней с момента получения
МИНИ-ГАРАНТИЯ
«Решила купить ботиночки в магазине-бутике. Но когда подошла к кассе, узнала, что гарантия на товар всего месяц! Разве может быть такой короткий гарантийный срок?»
- В силу ст. 5 Закона РФ «О Защите прав потребителей», устанавливать или не устанавливать гарантийный срок на товары (в том числе на обувь) является правом изготовителя. Вследствие чего им может быть установлен гарантийный срок на тот период, который с его точки зрения, целесообразен.
ТЕЛЕФОН НА МЕСЯЦ
«Сотовый телефон сломался через месяц после покупки, может ли потребитель требовать назад деньги, уплаченные за товар?»
- Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору предъявить одно из требований, предусмотренных п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее - Закон). В отношении технически сложного товара потребитель, в случае обнаружения в нем недостатков, может: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утвержден Правительством Российской Федерации 10.11.2011 № 924, в п. 6 которого указано оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.
ТОТАЛЬНЫЙ НЕДОСТАТОК
«Автомобиль в течение гарантийного срока неоднократно ремонтируется сервисным центром (безвозмездно). Недостаток выявляется один и тот же. В настоящее время он вновь обнаружился. Могу ли я возвратить автомобиль в магазин?»
- По закону (ст.18 Закона Р Ф «О защите прав потребителей») Ваше требование по возврату автомобиля может быть удовлетворено в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара (неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или появляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатка), нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара (не более 45 дней), невозможность использования товара в течение каждого гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
В.П. Глухов
