Специалисты Роспотребнадзора отвечают на вопросы потребителей

В СУД НА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН
«Купила одежду в интернет- магазине, мне прислали не мой размер. Хотела вернуть деньги, но мне сказали, что это невозможно. Могу ли я куда-то пожаловаться? Сумма-то ушла совсем немаленькая».

• Вы вправе предъявить требование продавцу об отказе от исполнения договора и возврате уплаченной за товар денежной суммы на основании п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» (далее – Закон), устанавливающей право на возврат товара надлежащего качества, а также на основании п.1 ст. 18 Закона, устанавливающей последствия продажи товара с недостатком, который признается таковым в том числе по причине несоответствия товара условиям договора (в данном случае, в отношении размера одежды). Поскольку продавец отказал в удовлетворении законного требования, защитить нарушенное право можно только обратившись с иском в суд.

МОЖНО ПОМЕНЯТЬ СМАРТФОН
«Новый смартфон отработал полгода и отключился микрофон – теперь меня никто не слышит, когда говорю по телефону. Отдал на ремонт в магазин, в котором его покупал. Через месяц забрал с ремонта, а телефон по-прежнему не работает. Что я должен делать в такой ситуации?»

• В этом случае потребитель вправе повторно обратиться к продавцу с требованием о безвозмездном устранении недостатков. При этом следует иметь в виду, что потребитель также вправе предъявить требование о замене или возврате уплаченной денежной суммы за технически сложный товар (к которому отнесен смартфон) при следующих обстоятельствах, установленных п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее- Закон): при наличии в смартфоне существенного недостатка (неустранимого недостатка, что в случае спора, подтверждается экспертизой товара, осуществляемой по требованию потребителя аккредитованными для этих целей организациями и за счет продавца); нарушение установленных ст. 20 Закона сроков устранения недостатков товара; невозможностью использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения недостатков.

ЗАПАСИТЕСЬ СВИДЕТЕЛЯМИ
«Как наказать фирму за недоделанные работы (установка рольставней), если на руках нет ни одного документа по этому поводу?

• Согласно ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги), исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа. Отсутствие у потребителя документа, удостоверяющего факт оказания услуги, не является основанием для отказа в удовлетворении его требования. В целях обеспечения доказательств нарушенного права потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания.

ПЕЧЬ НА ТАКСИ
«Сдали в ремонт электропечь, на гарантии. Вывозили сами и забирать теперь самим. Кто должен везти из ремонта и могу ли я потребовать компенсацию за такси?»

• По закону (ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей») доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров».

ПРЕВРАЩАЕТ ВСЕ В КАШУ
«Купила соковыжималку. А она не выжимает, а перемалывает яблоки, превращает все в кашу. В магазин обратились через два дня. Деньги не вернули, соковыжималку забрали. Сказали, позвонят через 20дней. Законно ли это и могу ли я потребовать возврат денег, так как функции соковыжималки не устраивают».

• Потребитель вправе по своему выбору предъявить одно из требований в отношении недостатков товара, предусмотренных п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее- Закон), в том числе об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы. Данное требование, согласно ст.22 Закона, подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня его предъявления продавцу и именно в этот срок продавец, в случае необходимости, проводит проверку качества товара, принятого от потребителя. Таким образом, если в претензии к продавцу потребителем заявлено требование о возврате денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества, то сообщение продавца о результатах проверки через 20 дней, указывает о нарушении срока, установленного ст. 22 Закона, и влечет для него ответственность по уплате потребителю по его требованию неустойки в размере 1% цены товара за каждый день просрочки

ГОЛУБОЙ ДИВАН ОГОРЧАЕТ
«Оплатила в магазине доставку темно-коричневого дивана, но вместо него привезли голубой, позвонила в магазин, там сказали: примите, мы потом его поменяем, и вот до сих пор не поменяли, все обещают, а теперь еще стали говорить: а зачем вы его принимали? Что мне делать? За это время диван подорожал на 5 тысяч».

• Если в соответствии с условиями договора, была предусмотрена доставка темно-коричневого дивана, Вы вправе предъявить одной из требований, предусмотренных п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон), поскольку Вам был доставлен товар, несоответствующий условиям договора. Требования целесообразно предъявить в письменном виде в двух экземплярах, с отметкой продавца о принятии, либо отправить заказным письмом с уведомлением о вручении по месту нахождения продавца. В случае отказа продавцом удовлетворить требование в добровольном порядке, спор может быть разрешен только судом (ч.1 ст. 11 Гражданского кодекса РФ, ч1 ст. 17 Закона).

ЗАКОЛДОВАННЫЙ КРУГ
«Подскажите, что делать в моей ситуации: сдал ноутбук в сервисный центр на ремонт по гарантии. Оговоренный срок ремонта уже закончился, а ноутбук мне еще не отремонтировали. И заменить его на другой в магазине отказываются – прямо заколдованный круг получается.

• На основании ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон), если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены продавцом незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. При нарушении продавцом установленного ст. 20 Закона срока устранения недостатков технически сложного товара (к которым в том числе отнесены ноутбуки), потребитель вправе предъявить требование о замене такого товара и при его неудовлетворении в добровольном порядке – обратиться в суд (ст.ст. 17, 18 Закона).

КОМПЛЕКТУЮЩИЕ: ЕСТЬ ГАРАНТИЯ ИЛИ НЕТ?
«Купили дорогой холодильник, но не прошло и двух лет, как развалились пластмассовые комплектующие, в частности контейнеры для хранения продуктов. Гарантийный срок холодильника  – 36 месяцев. В сервисном центре категорически отказали в бесплатной замене развалившихся изделий, мотивируя тем, что на данные комплектующие гарантия не распространяется, и предложили приобрести эти изделия за свой счет. Чем отличаются гарантийные сроки на комплектующие изделия и на товар в целом?»

• В соответствии со ст.19 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока, установленного на товар. Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором.

По материалам Управления Роспотребнадзора.